小売テック編集部
2026年6月19日 04:07
課題・背景
小売業界では、顧客接点の多様化によりデータが散在し、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験の提供が困難という課題があります。OMO（Online Merges Offline）体験の実現も進まず、顧客の購買行動を深く理解し、リアルタイムで適切なコミュニケーションを取ることが難しい状況でした。これにより、顧客離反リスクの増大や、マーケティング施策の費用対効果の低下を招いていました。また、DX投資に対する具体的なROIが見えにくい点も、経営層にとっての懸念材料でした。
導入内容・技術
本事例では、リアルタイム顧客エンゲージメントプラットフォーム「Braze」と、小売現場に特化した知見とソリューションを提供する「Tangerine」が戦略的パートナーシップを締結しました。BrazeのAPIファーストのアプローチと柔軟なデータ連携能力を活かし、既存のPOSシステム、CRMシステム、さらには気象情報や位置情報などの外部APIともシームレスに連携します。これにより、顧客の360度ビューを構築し、リアルタイムでのパーソナライズされたコミュニケーションを実現。さらに、顧客行動の超予測AI、生成AIによるコンテンツ自動生成、音声・画像認識AIによる店舗体験DX、プライバシー保護に配慮したデータクリーンルーム連携といった、先進的なAI技術との連携も構想されています。
効果・成果
この提携により、マーケティング部門ではキャンペーン企画・実行、コンテンツ作成における工数を大幅に削減し、運用コストを効率化します。カスタマーサポート部門では、顧客情報の一元化とプロアクティブな情報提供により、問い合わせ件数の削減や平均対応時間の短縮を実現します。店舗運営においては、POSシステムとの在庫連携により過剰在庫や欠品による廃棄ロス・機会損失を削減し、効率的な在庫管理に貢献します。広告運用では、データクリーンルーム連携によってより精度の高いオーディエンスターゲティングが可能となり、広告費用対効果（ROAS）を最大化します。結果として、顧客生涯価値（LTV）の向上、顧客離反率の低減、そしてデータドリブンな意思決定の加速による企業価値の向上に繋がる導入事例です。
考察・今後の展望
本提携は、単なるツール導入に留まらず、既存システムとのシームレスな連携とAIといった最新技術を組み合わせることで、小売業界のDXに「技術的拡張性」と「新たなシナジー」をもたらします。特に、顧客行動の超予測AIは顧客離反の未然防止やアップセル・クロスセルの最大化に貢献し、生成AIはコンテンツ作成工数を劇的に削減しつつ超パーソナライゼーションを可能にします。音声・画像認識AIによる店舗体験のDXは、オンラインとオフラインの融合をさらに深化させ、リテールメディア事業の収益性強化にも繋がるでしょう。このモデルは、顧客エンゲージメントが重要なサービス業や金融業界など、他業界への応用可能性も大いに秘めています。
現場への示唆
中小店舗の店長やオーナーにとって、この大規模なDXソリューションの導入は、初期投資や専門人材の確保といった高いハードルが存在します。しかし、BrazeやAI連携の全てを一度に導入せずとも、まずは既存のPOSや顧客管理システムを活用し、顧客データを一元化することから始めることができます。LINE公式アカウントや簡易的なCRMツールなど、安価な代替ツールを部分的に導入し、顧客とのコミュニケーションをパーソナライズするスモールスタートも有効です。現場スタッフにとっては、顧客理解が深まることで、より質の高い接客やレコメンド提案が可能になり、業務効率化と顧客満足度向上に貢献するでしょう。データに基づく顧客理解は、店舗の売上向上に直結する重要な示唆となります。
小売のBraze連携DX事例 顧客体験を革新
prtimes.jp