小売テック編集部
2026年5月21日 07:09
**課題・背景**
ドラッグストア業界では、顧客対応、商品管理、社内問い合わせなど多岐にわたる店舗業務により、従業員の負担が大きく、効率化が喫緊の課題です。特に、社内マニュアル検索や定型的な問い合わせ対応に多くの時間が費やされ、従業員が本来注力すべき顧客サービスや高付加価値業務への集中を妨げていました。人手不足が常態化する中、限られたリソースで店舗運営の質を維持・向上させるには、抜本的な業務プロセスの見直しとデジタル技術の導入が不可欠でした。ツルハホールディングスは、店舗業務の効率化と従業員負担の軽減を目指し、生成AIの活用を検討しました。
**導入内容・技術**
本事例では、NECとProofXがツルハホールディングスに対し、生成AIを活用した店舗業務効率化ソリューションを提供しました。このソリューションは、社内マニュアルや各種問い合わせ対応に生成AIを適用することで、従業員の情報検索時間を大幅に削減し、業務効率化を促進します。具体的には、従業員からの質問に対し、AIが社内規定や業務マニュアル、過去のFAQデータなどから適切な情報を抽出し、回答を生成します。技術的には、クラウドネイティブアーキテクチャを採用し、既存のPOSやCRM、外部APIとの連携を前提として設計されています。高いスケーラビリティと柔軟性を実現する技術要素の活用により、将来的な機能拡張にも対応可能な基盤を構築。従業員は必要な情報を迅速に得られ、顧客対応品質向上にも寄与することが期待されます。
**効果・成果**
この生成AIソリューションの導入により、店舗における情報検索業務の効率化が期待されています。特に、社内問い合わせやマニュアル参照業務の効率化は顕著で、具体的な効果試算として、1店舗あたり1日30分の業務時間短縮が見込まれる場合、全店舗で年間約39万時間の業務削減につながる可能性があります。これは平均時給1,500円換算で年間約5.8億円の人件費削減ポテンシャルに相当すると試算されています。従業員が情報検索に費やす時間が減少することで、顧客サービスやより複雑な業務に時間を充てることが可能となり、従業員の生産性向上と業務負荷の軽減に貢献します。
**考察・今後の展望**
本ソリューションは、小売業界のデジタルトランスフォーメーションにおける重要な一歩です。今後は、POSやCRMデータとの連携をさらに深化させ、顧客の購買履歴に基づくパーソナルなレコメンデーション、AIによる店内ナビゲーションといった顧客体験向上のための機能拡張が期待されます。また、高精度な需要予測による自動発注システムの高度化により、サプライチェーン全体の最適化にも貢献する可能性があります。さらに、健康・医療情報API連携を通じて、ドラッグストアならではの専門的なヘルスケア相談サービスを強化するなど、新たなビジネス価値創出も期待されます。この取り組みは、小売業にとどまらず、顧客接点やバックオフィス業務が多い他業界への応用可能性も高く、データドリブンな意思決定を支援する基盤となるでしょう。
**現場への示唆**
中小店舗の店長やオーナーにとって、ツルハHDのような大規模な生成AI導入はハードルが高いと感じられるかもしれません。しかし、本事例が示す「業務効率化」や「顧客体験向上」といったDXの思想は、規模にかかわらず応用可能です。例えば、日々の社内FAQ対応の効率化には、無料で利用可能なチャットボットサービスやオープンソースのAIモデルを活用し、簡易的な自動応答システムを構築することから始められます。また、在庫管理の最適化には、既存のPOSデータと連携可能な安価なSaaSツールを導入し、需要予測を試みることも一案です。現場スタッフが定型的な業務から解放されることで、より顧客との対話や店舗の魅力向上、地域貢献といった創造的で付加価値の高い業務に集中できるようになります。デジタル技術を段階的に導入し、店舗運営の質を向上させる道筋を探ることが重要です。
ツルハHDの生成AI活用事例：店舗業務効率化と人手不足対応
prtimes.jp